Como empreendedor de uma pequena empresa, você sabe que as objeções de compra fazem parte do processo de vendas. No entanto, a forma como você lida com essas objeções pode ser o diferencial entre fechar um negócio ou perder um cliente em potencial.
Existem várias técnicas para contornar objeções de compra, mas vou destacar aqui uma das mais eficientes: a Programação Neurolinguística (PNL). Ela oferece ferramentas poderosas para entender e influenciar o comportamento do consumidor, ajudando você a transformar objeções em oportunidades.
Vamos explorar a seguir seis técnicas práticas de PNL que você pode aplicar no dia a dia do seu negócio. Mas antes vamos recordar sobre a diferença entre manipulação e persuasão.
Quando você manipula alguém, a pessoa é induzida a tomar uma decisão sem estar consciente de que ela está alinhada com seus maiores interesses, podendo até tomar atitudes contra sua própria força de vontade.
Em contrapartida, a persuasão é um incentivo para a outra pessoa reconhecer que a ação a ser tomada por ela é o melhor caminho de acordo com seus objetivos. Aqui não pode haver mentiras e/ou omissões de informações que possam prejudicar o cliente.
Agora sim, vamos explorar de forma prática as técnicas de PNL que você pode utilizar em seus processos de venda.
1. Rapport: crie conexão com o cliente
Antes de persuadir alguém, é essencial estabelecer uma conexão. O rapport consiste em espelhar sutilmente a linguagem corporal, tom de voz e palavras do cliente, mas, de forma natural e autêntica.
Se um cliente fala de forma pausada, adote um ritmo semelhante, se ele usa termos técnicos, adapte sua comunicação, em resumo, haja como um cameleão. Essas ações geram confiança e abre espaço para uma conversa mais receptiva.
Exemplo prático: se um cliente diz que “precisa pensar mais antes de decidir”, ao invés de pressioná-lo, você pode responder: “Entendo completamente, tomar decisões importantes requer reflexão. O que exatamente você gostaria de analisar com mais calma?” Isso mantém o diálogo com perguntas abertas permite identificar a real objeção.
2. Reenquadramento: mudando a perspectiva
O reenquadramento é uma técnica da PNL que consiste em mudar a forma como uma situação é percebida, alterando o “quadro” mental do cliente. Quando um cliente apresenta uma objeção, ele está vendo a situação de um ângulo específico. Cabe a você ajudá-lo a ver a mesma situação de uma maneira mais positiva.
Exemplo prático: imagine que um cliente diz: “Este produto é muito caro.” Em vez de focar no preço, você pode reenquadrar a objeção: “Sim, é um investimento significativo, mas pense no quanto você vai economizar a longo prazo com a durabilidade e a eficiência deste produto.” Aqui, você está redirecionando a atenção do cliente do custo imediato para os benefícios futuros.
3. Ancoragem: associando emoções positivas
A ancoragem é uma técnica da PNL que consiste em associar um estímulo específico a um estado emocional desejado. No contexto de vendas, você pode usar essa técnica para criar uma associação positiva com a solução que sua empresa vende.
Exemplo prático: no segmento de estética os resultados das soluções podem ser conectados com sentimentos como autoestima, identidade, poder, saúde e bem-estar. Para isso, use palavras, tom de voz, imagens e vídeos que ativem estes sentimentos.
4. Linguagem de influência: palavras que persuadem
A PNL ensina que a escolha das palavras pode ter um impacto significativo na forma como as pessoas reagem. Usar uma linguagem de influência pode ajudar a guiar o cliente para uma decisão favorável, então, aqui você pode somar as técnicas de PNL com as de copywriting e de gatilhos mentais
Exemplo prático: em sua loja de roupas, em vez de dizer “Pode confiar, nossa empresa é a melhor e nossos produtos também”, use palavras que reforcem sua qualidade, autoridade e diferenciais, então, diga “Nossas clientes adoram a qualidade e o caimento perfeito das nossas peças. Quando você experimentar, vai sentir a diferença que só uma marca especializada oferece.”
5. Meta-modelo de linguagem: descobrindo as verdadeiras objeções
Às vezes, as objeções dos clientes são superficiais, e a verdadeira preocupação está escondida. O meta-modelo de linguagem da PNL ajuda a explorar as objeções em profundidade, permitindo que você entenda o que realmente está por trás da resistência do cliente.
Exemplo prático: se um cliente diz: “Não tenho certeza se este produto é para mim.”, você pode perguntar: “O que especificamente te faz sentir que este produto não é para você?” Essa pergunta direcionada ajuda a revelar a verdadeira objeção, que pode ser, por exemplo, a falta de entendimento sobre como o produto funciona. Com essa informação, você pode ajustar sua abordagem para resolver a dúvida específica.
6. Visualização: criando um futuro desejado
A PNL utiliza a visualização para ajudar as pessoas a imaginarem um futuro desejado. No contexto de vendas, você pode guiar o cliente a visualizar os benefícios de ter o seu produto ou serviço em sua vida.
Exemplo prático: se um cliente está hesitante em contratar um serviço de consultoria, você pode dizer: “Imagine como será daqui a seis meses, com todas as estratégias que vamos implementar juntos. Sua empresa estará mais organizada, com mais clientes e lucros maiores. Como você se sentirá ao alcançar esses resultados?” Ao ajudar o cliente a visualizar o sucesso futuro, você aumenta a motivação para a compra.
Utilizar técnicas de PNL para contornar objeções de compra não se trata de manipulação, mas de comunicação eficaz e empática.
Ao estabelecer rapport, reenquadrar objeções, criar âncoras positivas, usar uma linguagem de influência, explorar objeções em profundidade e guiar a visualização do cliente, você estará não apenas aumentando suas chances de fechar vendas, mas também construindo relacionamentos duradouros com seus clientes.
Lembre-se, a chave para o sucesso é a prática constante. Comece aplicando essas técnicas em pequenas interações e, com o tempo, você perceberá como a PNL pode se tornar uma aliada poderosa no crescimento do seu pequeno negócio.